La satisfaction client est devenue un critère très important pour évaluer la performance d’une entreprise, surtout à l’heure du numérique et des réseaux sociaux, où la réputation d’une entreprise peut dégringoler très vite. Aujourd’hui, on va plus loin, on parle désormais du concept de « l’enchantement client ». Pour y arriver, au delà de la simple satisfaction client, il faut donner davantage que ce que vous promettez ou que ce que les clients attendent. Avant tout, cela dépend de votre propre volonté à ne pas seulement offrir un produit ou un service, mais à vouloir faire plaisir à vos clients !

Définition de l’effet Waouuuuuuuh…

L’effet « Waouh », ou « Wahou » ou encore « Wow » représente un effet de surprise, d’émerveillement ou encore d’enthousiasme chez une personne. Cet effet de surprise est souvent engendré par une expérience positive et agréable et provoque un sentiment d’admiration. C’est un peu comme quand vous voyagez et que vous vous retrouvez devant un paysage magnifique, cette réaction, le « Waahoouuu », va sortir naturellement de votre bouche !

Les Stimulateurs de l’enchantement !

On pourrait définir l’enchantement client comme le résultat de l’addition suivante : un meilleur service + une émotion !!! Mais malheureusement, il ne s’agit pas forcément d’un concept rationnel. Subjuguer un client, c’est lui faire plaisir, voire le faire rêver ! Il s’agit de lui faire éprouver un moment surprenant.

Les 4 caractéristiques de l’enchantement :

1. Les émotions positives

Par le biais d’un sourire, de la bonne humeur, de l’humour ou de la vivacité, on instaure un climat favorable. C’est nécessaire à l’entretien d’une relation de longue durée, cela a pour conséquence de produire une relation client basée sur l’enchantement immédiat 🤩

2. Les sensations nouvelles

Celles-ci émergent du design sensoriel avec une musique, une ambiance, une odeur agréable… pour entretenir une relation chaleureuse et agréable.

Exemple : L’enseigne « Nature et Découvertes » est un très bon exemple de design sensoriel. Ces magasins à l’atmosphère si spéciale, n’hésitent pas à solliciter vos 5 sens. L’expérience client y est minutieusement étudiée : les produits bien achalandés de sorte que l’on puisse les toucher et les tester, tels des sièges massants ; des odeurs apaisantes d’huiles essentielles ; de la musique relaxante associée à un bruit d’eau des plus agréables ; et enfin, le goût est sollicité grâce à une tisane offerte.

3. Le dépassement des attentes

L’idée est d’aller au delà des attentes du client. Il s’agit ici de le surprendre et de l’étonner en se montrant créatif. On peut tout à fait pour cela aller jusqu’à utiliser des moyens innovants, récréatifs, personnalisés…

4. L’empathie et l’écoute

Ce dernier concept passe par l’échange et la communication grâce à une écoute attentive. Vous devez rester attentif à ce que le client peut vous enseigner de ses besoins, ses attentes, ses enjeux et ses valeurs.

Les avantages de l’effet Waouh !

Pourquoi miser sur l’enchantement de ses clients ? Tout simplement, cela apporte 3 principaux avantages qui ne sont pas des moindres pour la réussite et la pérennité de votre activité.

1. Augmenter la fidélité de ses clients !

Procurer un effet WAOUH signifie que les clients sont bien plus que satisfaits, agréablement surpris par leur expérience. Ils en gardent un souvenir marquant et il n’y a donc aucune raison qu’ils aillent chez vos concurrents ensuite. Et nous savons combien la fidélisation est importante !

2. Favoriser le bouche à oreilles !

En étant heureux et enchantés, les clients deviennent des ambassadeurs et des prescripteurs. Nous savons aujourd’hui combien les recommandations et témoignages positifs de clients sont rassurants et peuvent influencer de nouveaux prospects. C’est ce qu’on appelle la valeur perçue !

3. Se différencier de la concurrence !

Si vos concurrents s’attèlent à seulement satisfaire leurs clients, l’effet WAOUH, lui, vous permet d’avoir toujours une longueur d’avance !

Comment créer l’effet Waouh vous aussi sur vos clients ?

La création d’un effet WAOUH est accessible à toutes les tailles d’entreprises, du plus petit commerçant qui va vous aider à porter vos courses à votre voiture, jusqu’au restaurant où le service est remarquable et luxueux.

L’expérience doit être irréprochable !

Cela va de soi et c’est un peu la base de l’expérience client, mais il faut que tout se passe comme sur des roulettes, du premier rendez-vous jusqu’à votre dernier entretien (voir même après).

Ayez des attentions personnalisées !

Il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour fournir à vos clients des petites attentions personnalisées. Par exemple, une petite carte manuscrite de remerciements peut déjà représenter une très belle preuve d’attention.Vous pouvez envisager un petit cadeau dans votre colis. Et là, j’irais même jusqu’à dire que vos concurrents, les plus gros, ne peuvent pas se permettre ce genre d’attentions, étant focalisés sur l’optimisation et les coûts… Vous avez donc une belle carte à jouer !

Votre image doit être soignée !

Votre identité visuelle, vos supports de communication, votre site internet… doivent être qualitatifs et en parfaite harmonie avec vos valeurs. Cela parait évident, mais ce n’est pas le cas partout, je vous assure !

Soyez proactif !

L’anticipation est le maitre-mot ! Par exemple, s’il y a des retards de livraison dans une commande, que ce soit votre faute ou non, n’attendez pas que le client viennent se plaindre. Prenez les devants en lui expliquant la situation et en lui proposant des solutions concrètes. De la sorte, le client sera agréablement surpris. C’est également un gage de sérieux de votre part.

Vous l’avez peut-être compris, il faut faire preuve d’empathie et se mettre à la place de vos clients, les connaître le mieux possible et anticiper leurs besoins. Détectez ensuite les différents points où vous pouvez vous démarquez.

Cas personnel :  J’ai arrêté de fumer il y a plus de six ans (et j’en suis très fière). A l’époque, je vapotais et je commandais en ligne des liquides pour ma e-cigarette chez plusieurs enseignes, sans jamais vraiment rester fidèle. Jusqu’au jour où j’ai passé commande chez le « Le Petit Vapoteur ». Dans le colis, ils avaient mis un joli magnet vintage avec une sympathique pin-up américaine des années 50 et un bonbon. Une belle surprise qui m’a marqué, car j’ai toujours continué ensuite à commander chez eux, et ce, durant plusieurs années. Il s’avère qu’ils avaient une petite attention à chaque commande, incroyable non ! Et si je prends plaisir à vous en parler aujourd’hui (satisfaction, enchantement, fidélité, bouche à oreilles…), c’est qu’ils avaient déjà tout compris… Bravo !!!

L’unique problème qui peut se poser avec le concept de l’enchantement client, c’est qu’on peut s’habituer ! Si cela arrive, votre effet WAOUH devient une norme et perd son côté surprenant. Vous devez donc vous réinventer continuellement et redoubler de créativité. Le challenge peut faire peur, mais gardez en tête qu’il sera toujours très bénéfique pour votre activité 🙂